玉溪市中醫(yī)醫(yī)院/云南中醫(yī)學(xué)院第四附屬醫(yī)院投訴管理實(shí)施細(xì)則（試行）
為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》、《醫(yī)院投訴管理辦法》和本院制定的《信訪工作制度》等法規(guī)、規(guī)章，制定本實(shí)施細(xì)則。
一、成立玉溪市中醫(yī)醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組）
組 長(zhǎng)：施 平 黨委書記
景 明 黨委副書記、院長(zhǎng)
副組長(zhǎng)：李文平 黨委委員、紀(jì)委書記
趙貴紅 黨委委員、副院長(zhǎng)(工會(huì)主席)
徐 欣 黨委委員、副院長(zhǎng)
楊曉歌 黨委委員、副院長(zhǎng)
成員：各職能科室負(fù)責(zé)人。
領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)投訴管理辦公室（以下簡(jiǎn)稱投訴辦），由門診辦負(fù)責(zé)人兼任主任。投訴辦設(shè)在醫(yī)院門診樓二樓207室（患者接待室）。
工作職責(zé)：
1.在領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，統(tǒng)一受理各類投訴。
2.調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，作好登記，提出處理意見(jiàn)，及時(shí)答復(fù)投訴人。
3.負(fù)責(zé)分流、協(xié)調(diào)相關(guān)職能科室辦理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。
4.定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議，及時(shí)反饋給相關(guān)科室進(jìn)行整改。
5.負(fù)責(zé)將職工違規(guī)違紀(jì)方面的投訴移交到紀(jì)檢監(jiān)察審計(jì)科（信訪辦）處理。
二、投訴途徑與渠道
1.上班時(shí)間投訴電話：0877-2079565（投訴辦）
下班和節(jié)假日投訴電話：行政總值班電話：0877-2079533
醫(yī)療總值班電話：0877-2059515
2.醫(yī)院電子郵箱：yxszyyy@163.com
3.醫(yī)院公眾場(chǎng)所的意見(jiàn)箱，各科室意見(jiàn)薄本。
4.投訴監(jiān)督電話：0877-2079573（紀(jì)檢監(jiān)察審計(jì)科）
三、負(fù)責(zé)辦理投訴的部門和范圍
1.院辦公室：辦理行政事務(wù)與管理方面的投訴；負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情、醫(yī)院電子郵箱監(jiān)管。
2.黨委辦公室：辦理行風(fēng)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴 。
3.人事科：辦理職工勞動(dòng)紀(jì)律方面的投訴。
4.紀(jì)檢監(jiān)察審計(jì)科（信訪辦）：受理職工違規(guī)違紀(jì)方面的投訴，接待來(lái)信、來(lái)訪，辦理上級(jí)部門批轉(zhuǎn)件，負(fù)責(zé)督辦投訴件。
5.醫(yī)務(wù)科：辦理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。
6.護(hù)理部：辦理護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面的投訴。
7.財(cái)務(wù)科：辦理醫(yī)療收費(fèi)記賬，醫(yī)療物價(jià)方面的投訴。
8.保衛(wèi)科：辦理醫(yī)院安全等方面的投訴。
9.總務(wù)科：辦理后勤保障方面的投訴。
10.醫(yī)裝科：辦理設(shè)備治理方面的投訴。
11.院感辦：辦理院內(nèi)感染方面的投訴。
12.藥學(xué)部：辦理藥品質(zhì)量、價(jià)格及藥事治理方面的投訴。
13.門診辦：辦理門診方面的投訴。
14.院工會(huì)：辦理職工權(quán)益等方面的投訴。
四、受理投訴條件
1.投訴者必須是到我院就醫(yī)或工作關(guān)系過(guò)程中，因自己的合法權(quán)益受到侵害的患者和合法代理人以及本院職工對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)、個(gè)人權(quán)益等方面的投訴。
2.有明確的投訴者（對(duì)象），事實(shí)根據(jù)和具體要求。
3.投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國(guó)務(wù)院《信訪工作條例》和中紀(jì)委對(duì)匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。
五、投訴處理
1.投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室職工應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到投訴辦投訴處理。
2.投訴辦接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)取投訴人意見(jiàn)，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫《醫(yī)院投訴登記表》、《職工投訴登記表》（見(jiàn)附件），如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認(rèn)。匿名投訴按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理。
3.投訴接待人員應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。
4.投訴辦接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見(jiàn)，并反饋投訴人，當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。
5.對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，按照醫(yī)院制定的《醫(yī)患糾紛處置工作流程》進(jìn)行處理。涉及醫(yī)療事故爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī)，通過(guò)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。
對(duì)于其它方面的投訴，投訴辦應(yīng)按其投訴性質(zhì)交辦相關(guān)職能部門及時(shí)處理。如當(dāng)時(shí)能查明情況的，應(yīng)立即糾正。
對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)。
對(duì)于投訴涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見(jiàn)。
六、屬于下列情形之一的投訴，投訴辦應(yīng)當(dāng)向投訴人說(shuō)明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：
1.投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的；
2.投訴人已就投訴事項(xiàng)向上級(jí)信訪部門反映并作出處理的；
3.沒(méi)有明確的投訴對(duì)象和具體事實(shí)的；
4.已經(jīng)依法立案?jìng)刹榈闹伟舶讣⑿淌掳讣?/p>
5.其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。
七、投訴人應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)意見(jiàn)和要求，向醫(yī)院投訴管理部門提供真實(shí)、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料，配合醫(yī)院投訴管理部門的調(diào)查和詢問(wèn)，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對(duì)于投訴人采取違法或過(guò)激行為的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報(bào)告。
八、醫(yī)院應(yīng)當(dāng)將投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系，逐步建立投訴信息上報(bào)系統(tǒng)及處理反饋機(jī)制：
1.投訴辦應(yīng)定期對(duì)投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見(jiàn)或建議，督促相關(guān)部門、科室及時(shí)整改。
2.領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)定期召開(kāi)投訴分析會(huì)議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對(duì)突出問(wèn)題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實(shí)。
九、醫(yī)院職工有權(quán)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見(jiàn)、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時(shí)處理、反饋。
臨床職工，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問(wèn)題，有責(zé)任向投訴管理辦公室或者直接向有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)及時(shí)處理、反饋。
十、醫(yī)院建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查（見(jiàn)附表）：
1.投訴人基本信息；
2.投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料；
3.調(diào)查、處理及反饋情況；
4.其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。
十一、醫(yī)院按照《重大醫(yī)療過(guò)失行為和醫(yī)療事故報(bào)告制度的規(guī)定》（衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2002〕206號(hào)）做好重大醫(yī)療過(guò)失行為和醫(yī)療事故報(bào)告的工作。
十二、未按照本實(shí)施細(xì)則規(guī)定開(kāi)展投訴管理工作，導(dǎo)致發(fā)生嚴(yán)重群體性事件的，按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等有關(guān)規(guī)定給予處理，同時(shí)追究有關(guān)部門負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
十三、對(duì)于在醫(yī)院投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀，有效預(yù)防重大群體性事件發(fā)生的科室及有關(guān)人員，予以表?yè)P(yáng)。
十四、本辦法自發(fā)布之日起施行。
附件：1.投訴處理流程圖
2.玉溪市中醫(yī)醫(yī)院（患者）投訴登記表
3.玉溪市中醫(yī)醫(yī)院（職工）投訴登記表
玉溪市中醫(yī)醫(yī)院/云南中醫(yī)學(xué)院第四附屬醫(yī)院
2018年9月17日
